Vamos lá, chegou uma nova internet no seu bairro, você vê o comercial e parece ter a última velocidade, fibra ótica e tudo mais para você assistir seus seriados, filmes, jogar e ainda sobra.
UAU!
Vamos trocar é óbvio!
Próximo passo, você liga para o 4004 alguma coisa, conversa com um atendente descontraído com voz amigável, que fala que sim, a internet está disponível em sua região, que oferecerá um desconto por 12 meses, tudo está perfeito, é um sonho!
Principalmente porque a antiga empresa mal respondia aos chamados quando sua internet caia ou a velocidade reduzia bruscamente.
Visita de instalação agendada, você passa pelos cinco dias mais longos da sua vida, eis que o técnico não vai no dia e horário marcados.
Você liga, pedem desculpas e reagendam para o dia seguinte, no dia seguinte mais uma surpresa, o técnico precisa mexer nos fios, colocar outro modem, pois aquele não comporta.
RIP encantamento que você tinha pela empresa de internet.
Eu garanto que alguns de vocês já passaram por alguma situação assim com determinado produto/serviço e a promessa dita no momento da venda se tornou frustração assim que você teve o primeiro contato.
Isso acontece porque a cultura do encantamento não existe em muitas empresas ou melhor, até existe, porém até o momento da aquisição ela não continua dentro do processo da jornada do seu cliente, e isso é muito sério.
Pode pesquisar, as marcas com maior valor no mercado hoje são as que possuem um processo de encantamento que vai desde o primeiro contato do cliente com a marca e continua após a aquisição.
Startups usam muito a cultura do encantamento, porém esquecem dela a partir do momento em que o cliente fecha o contrato.
E no momento do onboarding focam tanto em passar as funções técnicas e funcionalidades das ferramentas que esquecem de reacender a chama do porquê o cliente optou por contratar o seu produto.
Lincoln Murphy diz que Desired Outcome é o conceito de Resultado Desejado, que deriva do Resultado Requerido, ou seja, o que seu cliente pretende atingir somado à experiência apropriada.
E é aí que muitos acabam pagando o preço.
Pensar em experiência custa caro.
Profissionais de Customer Success, fluxos de clientes, ferramentas, setor de Customer Experience.
Mas, para empresas que estão começando e startups com conceitos diferenciados, isso é algo que vai trazer fidelização, aumento do valor de marca e solidez de receita.
Tá, mas como eu começo a fazer Customer Success?
Comece com o básico, desenhando dentro da sua jornada do cliente os pontos em que são necessárias as interações, de modo que sempre mantenha acesa a chama do encantamento que fez ele fechar negócio com você.
Em termos de processo, crie webinários, encontros e atendimentos para cada tipo de clientes da sua carteira para consolidar essa experiência apropriada.
Duas dicas para estimular a cultura do encantamento
Tenha sempre em mente que o seu cliente precisa ser lembrado de duas coisas a todo contato que faz com sua empresa:
- Porque o seu produto/serviço vai fazê-lo atingir os resultados que almeja.
- Como seu produto/serviço vai fazê-lo chegar ao sucesso e que ele pode contar com seu time para isso!
Sua empresa precisa estar alinhada com essa cultura do encantamento, não somente o setor de vendas, mas toda a organização precisa girar em torno disso.
Para isso prepare materiais, workshops, procure consultores e busque implementar esta cultura o quanto antes, pois os ganhos em médio e longo prazos serão muito benéficos.
