O que separa o primeiro acesso a um site da finalização de uma compra? E quais interferências podem ocorrer no meio desse processo que podem impedir que o cliente leve os produtos para casa?
Se você não sabe responder a esta pergunta, este artigo foi construído para você.
Com certeza você já parou para pensar na trajetória que os visitantes do seu site percorrem. E sem dúvida alguma, você já quebrou a cabeça pensando o por quê deles não seguirem a jornada de compra à risca como manda o protocolo.
Acontece que, apesar da jornada de compra estar em muitos livros e artigos, ela não é assim tão simples e óbvia – afinal, mesmo dentro de um perfil ideal de consumidor, cada pessoa tem um comportamento único.
Por isso existem aliados, como os chats para site, capazes de auxiliar muito – os clientes e a sua marca – durante a jornada de compra.
E são os próprios clientes que afirmam isso:
Outro dado não tão positivo é que 80% dos consumidores deixam de comprar um produto por falta de detalhes nas descrições.
Você já parou para analisar se isso não está ocorrendo no seu site?
Quantas pessoas navegaram por ele, colocaram um produto no carrinho e desistiram?
O que faltou para elas finalizarem a compra?
Para que você possa encontrar essas respostas, talvez esteja faltando uma mão amiga – ou um atendente online.
Chat para sites: tudo o que você deveria saber sobre essa ferramenta
Preste bastante atenção nestes dados:
- Uma pesquisa da Forrester apontou que o bate-papo ao vivo pode gerar 3 a 5 vezes mais conversões;
- Em uma pesquisa da Oracle, 90% dos clientes disseram que o botão “Live Chat” dá a eles a confiança de que eles realmente podem obter ajuda da marca se precisarem;
- 51% dos clientes preferem o bate-papo ao vivo, pois isso permite que eles continuem fazendo outras tarefas;
- Outros 21% preferem o bate-papo ao vivo para que eles possam fazer compras e tirar dúvidas enquanto trabalham.
Os clientes adoram um bate-papo, mas não para jogar conversa fora. É porque sentem que podem entrar em contato a qualquer momento e resolver qualquer dúvida com facilidade.
Sua marca (verdadeiramente) à disposição do cliente
Enquanto o e-mail também se mostra uma boa ferramenta solucionadora de problemas (sobretudo no pós-vendas), nem de perto ele é tão eficaz para auxiliar na finalização de uma compra.
Mas isso não quer dizer que o cliente sempre vai utilizar o chat espontaneamente. Por isso, mensagens personalizadas como um simples “Como posso ajudar?” ou um “Alguma dúvida sobre o produto?” podem ser decisivas para que ele se sinta encorajado a esclarecer dúvidas.
Diante da demonstração de interesse, esclareça as dúvidas de maneira clara e breve, sem utilizar palavras difíceis e explicações muito longas.
Nesta hora, é importante conhecer bem o perfil dos seus consumidores. Uma informação interessante e que não foi percebida pelo cliente pode ser bem recebida e somar pontos.
Além do mais, uma mensagem como “Aqui está um cupom de 15% de desconto” pode incentivar bastante um consumidor indeciso.
Para aprender outras formas de conhecer melhor seus clientes confira o artigo Como fazer uma pesquisa online para entender seus clientes e identificar tendências
5 benefícios de ter um chat online no site da sua empresa (sem nenhum papo furado)
1) Atendimentos simultâneos
O que em outras palavras significa: redução de custos.
O atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo é 17% a 30% mais barato que por telefone.
Enquanto numa chamada de telefone um atendente pode falar com apenas um cliente por vez, o mesmo atendente – com um bom treinamento – pode conversar com pelo menos três clientes no chat online.
E esse custo-benefício é perceptível não somente no bolso, mas também no dia a dia da sua equipe.
2) Qualidade do atendimento
Para ajudar a entender melhor, a pesquisa eDigital Customer Service Benchmark, feita com 2.000 consumidores, constatou que o chat ao vivo tem os mais altos níveis de satisfação do cliente (73%).
Enquanto isso, suporte por e-mail e por chamada de telefone registram níveis de satisfação de 61% e 44%, respectivamente.
Ter um chat em seu site permite que atendentes ofereçam respostas rápidas, e os clientes se sentem mais confiantes ao negociar com empresas que não colocam empecilhos, burocracias ou que levam hoooras para responder um questionamento.
3) Vantagem sobre os concorrentes
Estima-se que menos de 10% das empresas utilizam chat para site. O que implica numa vantagem clara sobre a concorrência considerando uma atendimento ágil e um suporte amigável com seus consumidores.
Se você ainda não colocou um chat no seu site, está perdendo a chance de estar a frente, atendendo seus clientes com a atenção e agilidade que eles precisam.
4) Maior conhecimento sobre os atendimentos, clientes e visitantes
A internet nos trouxe a possibilidade de analisar e resolver coisas que antes, possivelmente, passariam despercebidas.
Enquanto no telefone o atendimento e suporte fica concentrado apenas na pessoa que realizou o atendimento, no chat online é possível que gestores acessem o histórico e indicadores de todas as conversas realizadas.
Uma possibilidade que permite a identificação e resolução de problemas com os clientes e até mesmo de performance da sua equipe de atendimento.
Utilizando uma ferramenta de chat online profissional, você terá acesso a vários tipos de métricas e relatórios, que podem trazer insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. Alguns exemplos de dados que você poderá coletar:
- Localização da pessoa que está acessando seu conteúdo
- A página que está sendo visualizada durante o atendimento
- Quantas solicitações de bate-papo foram aceitas e ignoradas
- Avaliações dos atendimentos
- Informações para melhorar ou ajustar treinamentos conforme necessário
- Informações que podem melhorar a estratégia de marketing
5) Aumento na quantidade de conversões
Coletar informações que podem melhorar o atendimento, o marketing e o processo de vendas são decisivos para que sua marca melhore as conversões – em número e qualidade.
Seja para coletar mais emails, para sugerir um produto, convidar o visitante para curtir a página do Facebook, Instagram ou se inscreva numa newsletter.
As possibilidades são variadas. E se você tem uma loja virtual ou e-commerce, o chat online pode impactar diretamente nas vendas.
7 razões para escolher o JivoChat na hora de colocar um chat online no seu site
1) Ele é 100% gratuito
Você pode utilizar o plano gratuito do JivoChat e ter um chat online profissional sem custo algum. E se você entender que as funcionalidades pagas são interessantes para sua marca, pode migrar para o plano pago a qualquer momento.
2) Ligações e SMS em um só lugar
Além de contar com o chat online, o JivoChat tem um sistema de telefonia completo. Você pode fazer, receber ligações e trocar SMS tudo pelo app do Jivo.
3) Facilidade no callback
Diante da solicitação de ligação de um visitante do site, o Jivo liga diretamente para os operadores da sua empresa e, assim que o chamado for atendido, os demais operadores podem se concentrar em outros atendimentos.
4) Sincronização de e-mails e chat em um só lugar
Seu time de atendentes não vai precisar ficar alternando entre aplicativo de e-mail e de chat o dia todo. Todas as demandas ficarão concentradas dentro do aplicativo do JivoChat.
Os emails recebidos são entregues para todo o time, possibilitando que o atendimento seja feito por quem está livre.
Isso colabora para uma grande redução no tempo de resposta para seus clientes.
5) Conecta-se com a página da sua empresa no Facebook
Além de integração com e-mail, é possível acessar a todos os chamados vindos do Facebook dentro do app do JivoChat. Dessa forma, nem você, nem sua equipe precisam verificar o Facebook a todo momento.
6) Permite uma infinidade de integrações
As integrações não se limitam a apps de atendimento.
É possível integrar o chat com diversos aplicativos que você já utiliza aí na sua empresa, como Wix, WordPress, Pipedrive, RD Station, Hotmart, Zapier, NuvemShop, entre outros.
O que proporciona mais agilidade e integridade para armazenar e trabalhar as informações dos clientes.
7) Uma API todinha sua
Caso isso seja um pouco técnico demais para você, nós explicamos:
Todas as informações do JivoChat podem ser acessadas caso você precise conectar o app com sistemas próprios.
Para isso você vai precisar contar com um desenvolvedor. Mas ele não encontrará dificuldades para conectar o Jivo ao sistema da sua empresa.
Ter um chat em seu site pode ser um excelente canal de vendas e suporte. O que você não pode é deixar seus clientes esperando ou com dúvidas não esclarecidas.
E aí, bora parar de perder clientes por falta de um atendimento de qualidade?
Clica aqui e adicione gratuitamente o chat online do JivoChat no seu site agora mesmo!
