Em algum – ou vários momentos – com certeza você já teve vontade de ler a mente dos seus consumidores.
Isso ainda não é possível, mas a internet nos fez avançar muito nesse quesito e ganhar efetividade para fazer uma pesquisas online que nos possibilita entender melhor os clientes e o público-alvo.
Com as perguntas certas, é possível obter respostas importantes para sua marca, que fazem toda diferença na hora de entender o comportamento dos consumidores – principalmente se essas pesquisas online forem feitas de forma recorrente.
Existem várias ferramentas que oferecem autonomia e controle para você criar suas próprias pesquisas. Exatamente o motivo que você precisava para fazer isso mais vezes, colocando de vez as pesquisas online na sua estratégia de marketing.
Afinal, quanto mais você conhecer o comportamento e as expectativas do seu cliente, melhor. Então vamos lá.
Como criar uma pesquisa online inteligente e coletar respostas de qualidade
Antes de pensar em coletar as respostas perfeitas, precisamos lembrar que podem existir diferentes objetivos por trás de uma pesquisa.
Outro fator a se levar em consideração, é que apenas um questionário de pesquisa não será suficiente para trazer todas as respostas. Mas vários questionários com objetivos diferentes podem esclarecer diversas dúvidas sobre seus consumidores.
Logo, não existem perguntas definitivas, nem uma fórmula de como fazer uma pesquisa online perfeita.
O segredo está a médio e longo prazo, estabelecer uma frequência de contato com seus clientes que seja capaz de melhorar, cada vez mais, a qualidade das perguntas e das respostas.
Por meio das pesquisas, sua empresa pode:
- Entender e identificar mudanças no mercado
- Compreender as necessidades e expectativas dos clientes
- Antecipar tendências
- Reduzir riscos e incertezas
- Fornecer uma base para tomar decisões de marketing
Realizar pesquisas continuamente pode trazer uma vantagem competitiva para sua empresa, seja ela um negócio consolidado ou uma marca nova lançando um novo produto.
Erros que você não pode cometer na hora de criar perguntas
Existem diversos tipos de perguntas e a decisão de qual delas utilizar deve ser feita de acordo com o que você quer avaliar, medir ou entender.
Nós vamos apresentá-las a seguir, mas antes, preparamos uma lista com erros que você não pode cometer, pois ao praticá-los, você corre o risco de induzir respostas, deixar as pessoas confusas na hora de escolher entre as opções e prejudicar a qualidade e validade da pesquisa.
Os erros que você não pode cometer ao criar as perguntas da sua pesquisa online:
1) Elaborar uma pesquisa online sem ter um objetivo bem definido
Mesmo que você obtenha várias respostas dessa maneira, é possível que elas não digam muita coisa (ou quase nada) ao colocá-las numa planilha. Comece pensando sobre o que você precisa e não o que você quer. Nos próximos tópicos, esclarecemos um pouco mais sobre alguns objetivos possíveis.
2) Construir perguntas tendenciosas, ambíguas e imprecisas
Perceba se não há julgamento de valor ou opinião presente nas suas perguntas. Nas opções construídas com base em afirmações, tome cuidado para que a construção não seja tendenciosa, nem induza às respostas que você quer obter.
3) Fazer perguntas com opções de respostas incoerentes
Alguma das suas perguntas pode ter dupla interpretação? Ou então as opções de respostas podem fazer com que os respondentes escolham opções positivas ou negativas por falta de opções? Se a resposta for não, então pode seguir com o processo.
4) Questionário longo demais
Ninguém gosta de passar muito tempo fazendo a mesma coisa na internet. Responder a uma pesquisa online não seria diferente. Certifique-se de fazer perguntas que façam sentido na totalidade e não tente resolver tudo com apenas um questionário, tornando-o longo demais.
Tipos de perguntas para fazer uma pesquisa online
Perguntas abertas
Como o próprio nome sugere, as perguntas abertas deixam o respondente livre para responder com as próprias palavras. E por isso, elas são ótimas para obter insights sobre coisas que, muitas vezes, você e sua equipe nem estavam levando em consideração.
No entanto, é preciso que o uso delas seja equilibrado e inteligente. Se você precisa saber dados demográficos como sexo, renda familiar e raça, é possível que as pessoas não falem sobre esses detalhes espontaneamente.
Você pode deixar as perguntas abertas para opções como “Fale sobre o que você gosta de vestir” em vez de limitar as respostas com perguntas como “Você prefere camisetas lisas ou estampadas?”.
Perguntas fechadas
Aqui existem diversas opções: múltipla escolha, classificatórias, menu suspenso e caixas de seleção.
Elas costumam ser as preferidas por dois (bons) motivos: são facilmente respondidas, pois ao fornecer opções pré-definidas, não exigem que as pessoas elaborem suas próprias respostas.
Além disso, elas são quantificáveis e ideais para reunir estatísticas que podem ser usadas na sua estratégia de marketing.
Confira as opções de perguntas fechadas:
Múltipla escolha
Oferece diversas opções de escolha para os respondentes, podendo ser de resposta única ou permitir a seleção de mais de uma resposta.
Classificatória
De resposta única, servem para quando você quer limitar as respostas ou até mesmo os respondentes da sua pesquisa.
Por exemplo: “Você é um profissional da área automotiva?”, se o objetivo da sua pesquisa é entender mais sobre o comportamento de motoristas que não tem conhecimento técnico sobre veículos, as pessoas que responderem “sim” serão automaticamente desclassificadas.
Nos formulários de cadastro de qualquer rede social, ao preencher o campo “Em que ano você nasceu”, com certeza você se deparou com uma pequena lista suspensa, rolável, com vários opções de anos. O menu suspenso serve exatamente para quando há muitas opções a serem disponibilizadas.
Escala Likert
A escala Likert é a principal maneira de medir a opinião das pessoas, pois ela avalia o quanto os respondentes concordam ou discordam com uma afirmação. Por isso, elas são muito comuns em pesquisas de satisfação sobre um produto ou serviço.
Normalmente, ela oferece níveis que vão de um extremo ao outro, garantindo que há opções neutras e também sempre cuidando para que o número de opções positivas seja o mesmo de respostas negativas:
Qual o seu nível de satisfação com nosso produto?
- Muito satisfeito
- Satisfeito
- Normal
- Pouco satisfeito
- Insatisfeito
Tão importante quanto a realização da pesquisa é a análise das respostas que deve ter métricas pré-definidas e que possam ser transformadas em estatísticas úteis posteriormente.
Net Promoter Score
Sem dúvida você já respondeu a esta pergunta após finalizar uma compra ou atendimento online:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto para um amigo?”
Mais do que avaliar o nível de satisfação de um comprador, a pesquisa NPS (Net Promoter Score) é um método eficaz na previsão do comportamento, sendo capaz, inclusive, de apontar clientes que vão manter um padrão de recompra.
Definindo os objetivos da sua pesquisa online
Com tantas opções disponíveis, variar os tipos de perguntas auxilia a não tornar o questionário cansativo. Mas atente-se para não torná-lo muito longo.
A preocupação em reduzir a chance do seu cliente ou possível cliente desistir no meio porque as perguntas estão chatas, difíceis ou não fazem sentido dentro do contexto deve ser constante na elaboração das perguntas.
Por isso, antes de implementar a sua pesquisa, você precisa definir o que você quer descobrir.
Vamos a alguns exemplos:
Identificar clientes em potencial
Os questionários online podem ajudar a mapear o perfil de quem vai usar seu produto ou serviço.
Você poderia perguntar coisas como:
- Quantos anos eles têm?
- São homens ou mulheres?
- Onde eles vivem?
- São casados, solteiros ou divorciados?
- Eles têm filhos?
- Qual o nível de escolaridade deles?
Compreender seus clientes existentes
Com as perguntas corretas, é possível entender porque os clientes escolhem seu produto e não dos seus concorrentes.
Entre outra coisas, você poderia perguntar:
- O que seus clientes valorizam no seu produto?
- Quem influencia a decisão de compra?
- Quais revistas eles lêem?
- Quais sites eles visitam?
- O que eles gostam de fazer?
A partir das informações coletadas, você pode:
- Definir metas realistas
- Tomar decisões de marketing melhor embasadas
- Entender como distribuir seu produto ou serviço
- Como precificar
- Definir quais canais utilizar
- Entender se é a hora certa para apostar num novo produto ou serviço
O mesmo é válido para empresas que estão apenas começando: as pesquisas ajudam a tomar uma decisão sobre como iniciar, criar, consolidar ou diversificar sua atividade principal.
4 sites para fazer uma pesquisa online
Antes de sair contratando planos e plataformas para realizar pesquisa com consumidores, identifique qual é o mais adequados ao seu atual objetivo.
Temos um bom motivo para você se planejar antes de contratar: existem sites populares que oferecem versões gratuitas. Assim, você pode experimentar antes de investir sem nenhuma ou pouca experiência em pesquisa.
Entre as opções mais populares estão:
Google Forms
O Google Forms é uma ótima opção que não limita o número de perguntas e nem respostas, e ainda possibilita sincronizar com várias ferramentas do Drive, incluindo o Google Planilhas (o que pode agilizar na hora de analisar os resultados).
O que pode não agradar tanto algumas pessoas é que as possibilidades de customização do formulário são bem limitadas.
Typeform
Com modelos mais bonitos e personalizáveis que o Google Forms, o Typeform tem uma versão gratuita, mas com algumas limitações. As principais são:
- Permite criar apenas 3 formulários de pesquisa
- Cada pesquisa pode ter apenas 10 perguntas
- Suas pesquisas só podem ser respondidas 100 vezes
Ou seja, para pesquisas mais longas ou que serão distribuídas para um universo muito grande de pessoas, a versão gratuita dessa ferramenta não vai te atender.
SurveyMonkey
Assim como o TypeForm, o SurveyMonkey é uma ferramenta mais completa que o Google Forms, possui um plano gratuito e opções pagas.
A semelhança com o Typeform também aparece nas limitações do plano gratuito. Suas pesquisas por aqui também só poderão ter 10 perguntas.
Além disso mais dois pontos do plano gratuito merecem atenção:
- Não existe limite no número de formulários criados, o que permite usar a vontade.
- Você pode coletar quantas respostas quiser, mas o SurveyMonkey só vai te mostrar as 40 primeiras respostas (para ver o restante será preciso migrar para um plano pago).
MindMiners
A Mindiners não tem versão gratuita, mas antes de descartá-la, dá uma olhada no recurso bacana de segmentação das pesquisas. Você pode testar gratuitamente por um período de 15 dias sem compromisso (não precisa cadastrar cartão) e descobrir se os recursos são úteis para você.
Os benefícios das pesquisas entre clientes e possíveis clientes são numerosos. Mas, são igualmente importantes as etapas de formulação e aplicação das perguntas.
As respostas coletadas podem apontar soluções incríveis, mas perguntas mal feitas também podem apontar caminhos errados.
Agora que você aprendeu como fazer uma pesquisa online, defina objetivos e aproveite as ideias e conclusões que esse método pode trazer para sua empresa.
